E-handel kwitnie. W ciągu kilku ostatnich lat handel e-commerce stał się jedną z najbardziej dynamicznych i istotnych dziedzin gospodarki.
Już dziś trudno znaleźć kogoś, kto nie dokonywałby zakupów w jednym z ponad dwudziestu tysięcy polskich sklepów internetowych, a zadanie to stanie się w kolejnych latach jeszcze trudniejsze.
Nic dziwnego, że zainteresowanie obsługą logistyczną tego rosnącego rynku jest duże.
Z jednej strony do gry, zdominowanej obecnie przez Amazon czy Alibabę oraz mikro i małe e-sklepy, wchodzą sieci handlowe stawiające na sprzedaż omnichanelową. Z drugiej strony, aktywizują się firmy kurierskie, operatorzy transportowi i magazynowi, którzy w obsłudze e-handlu upatrują szansy na rozszerzenie działalności i pozyskanie przewagi konkurencyjnej.
Być może i Ty, drogi Czytelniku, przymierzasz się do wzięcia udziału w tym wyścigu. W niniejszym artykule znajdziesz wskazówki, z czym przyjdzie Ci się zmierzyć i na co warto zwrócić uwagę przy projektowaniu obsługi magazynowej dla handlu w internecie.
Wybrane procesy w magazynie e-commerce
Specyfika procesów w magazynach e-commerce znacząco różni się od specyfiki magazynów tradycyjnych. Obecne w każdym magazynie procesy przyjęcia, składowania, konfekcjonowania i wysyłek zorganizowane są inaczej i mają inne wymagania względem systemu WMS. Równocześnie pojawiają się dodatkowe procesy kontrolne czy też rozbudowany proces zarządzania zwrotami, pomiędzy którymi występują czynności dodające wartość (VAS) i wielostopniowe sortowania.
Poniżej przedstawiono cechy charakterystyczne czterech wybranych procesów magazynu e-commerce: przyjęć, składowania, kompletacji i pakowania.
Proces przyjęcia
Proces przyjęcia w logistyce e-commerce jest znacznie bardziej złożony i wymagający od procesów znanych np. z logistyki kontraktowej, która z zasady operuje jednostkami pełnopaletowymi lub paletami mix (kilka różnych produktów ułożonych na jednej palecie). Podstawowa podział zbiorczego opakowania na pojedyncze produkty, naklejanie etykiet, odzyskiwanie niepełnowartościowych produktów, wymiarowanie „nowych” produktów itp.
Proces przyjęć musi również uwzględniać sortowanie towaru według typów składowania i przewidywać np. strefy odkładcze dla różnych typów towaru.
Proces składowania
Proces składowania jest zdeterminowany przez, opisaną wcześniej, złożoną charakterystykę produktów. Dominuje szeroki asortyment w pojedynczych sztukach. Oczywistą konsekwencją różnorodności asortymentu jest stosowanie różnych technik i stref składowania.
W sieciach handlowych planujących rozpoczęcie sprzedaży przez internet sytuacja jest o tyle prostsza, że zachowują one pełną kontrolę nad asortymentem, który przechodzi przez magazyn. Z kolei operatorzy e-fulfilment muszą zmierzyć się z ogromną różnorodnością produktów. Oto kilka elementów, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu procesu składowania: r Najprawdopodobniej istotny udział będzie stanowić składowanie pojedynczych produktów. Dodatkowo, identyczne produkty należące do dwóch różnych klientów są, z punktu widzenia obsługi magazynowej, różnymi indeksami. W sytuacji tak dużego rozdrobnienia asortymentu klasyczne składowanie jeden produkt – jedna lokalizacja znacząco zmniejsza wykorzystanie przestrzeni oraz wydłuża ścieżki odkładania i kompletacji. Sposobem na poradzenie sobie z tym problemem może być np. stosowane przez Amazon składowanie wielu asortymentów w jednej lokalizacji. r Pomimo rozdrobnienia asortymentu należy zapewnić miejsce na składowanie pełnych palet oraz kartonów.
Regały i półki powinny być dobrane pod kątem wielkości produktów i łatwości ich składowania. r Należy ustalić zasady jakościowe składowania, które po pierwsze powinny być „zaszyte” w systemie WMS (przykładowo system nie dopuszcza do składowania na górnych półkach regalików towaru przekraczającego określony ciężar), po drugie będą obowiązywać pracowników realizujących proces odkładania.
Regularnie należy kontrolować to, co się znajduje na półkach, oraz wprowadzać korekty. r System powinien umożliwiać regularny proces optymalizacji składowania, czyli pobrania produktów i przemieszczenia w „korzystniejsze” miejsce.
Proces kompletacji
Po odłożeniu towaru w lokalizacje magazynowe nadchodzi czas na kompletację pod zamówienie klienta. Cechą charakterystyczną zamówień w e-handlu jest ich duże rozdrobnienie. Dominują zamówienia na jedną sztukę jednego produktu lub ewentualnie jedną sztukę kilku różnych produktów. Kompletowanie na znacznym obszarze pojedynczych jednosztukowych zamówień jest w tej sytuacji praktycznie niewykonalne. Aby prawidłowo zarządzić ścieżką kompletacji, należy przede wszystkim:
- zastosować kompletację wielu zamówień przy jednym przejściu (tzw. multi-order picking);
- oddzielić kompletację jednosztukową od kompletacji zamówień, w skład których wchodzi więcej asortymentów;
- przesunąć sortowanie zamówień wielosztu- kowych na proces pakowania;
- system powinien optymalizować ścieżkę pracownika pobierającego i kierować go do najbliżej zeskładowanego produktu.
Drugą cechą charakterystyczną dla kompletacji e-commerce jest, coraz częściej wymagana przez klientów, możliwość realizacji dostawy w dniu, w którym zostało złożone zamówienie. W takim wypadku system powinien automatycznie nadawać kolejność pobierania produktów według priorytetów zamówień (cut-off). Trzecim elementem, o którym warto wspomnieć, jest obsługa błędów (brak towaru na półce, zniszczony produkt, problem z potwierdzeniem pobrania itp.), która ma krytyczne znacznie w obsłudze klientów w e-handlu. W tym przypadku system powinien np. zachować informacje o tym, kto i kiedy dokonał pobrania.
Proces pakowania
Proces pakowania jest kolejnym elementem charakterystycznym dla e-commerce. Duże rozdrobnienie zamówień, ogromna liczba odbiorców, obsługa faktur/paragonów i, tradycyjnie już, zróżnicowana charakterystyka produktów determinują budowę tego procesu. Oto kilka punktów, które należy rozważyć przy projektowaniu procesu pakowania:
- proces warto podzielić na obsługę zamówień z pojedynczymi produktami oraz wielosztukowe (wymagające dodatkowego sortowania);
- system powinien dzielić zamówienie na paczki oraz sugerować typ kartonu/opakowania i wyliczać oczekiwaną wagę, żeby skontrolować możliwość błędów pakowania;
- liczba typów kartonów/opakowań transportowych powinna być zależna od specyfikacji produktów;
- w zakresie odpowiedzialności pakowacza powinno być sortowanie produktów do paczek, wkładanie dokumentów (faktura), wypełniaczy itp.;
- należy zastosować uniwersalną etykietę transportową naklejaną ręcznie lub automatycznie;
- w procesie należy uwzględnić aktywności dodatkowe (VAS), tj. pakowanie prezentów, personalizowanie zamówienia itp.
Kilka uwag na koniec
Niniejszy artykuł nie wyczerpuje zagadnienia projektowania procesów magazynów e-commerce, nie wspominając o projektowaniu wymagań infrastrukturalnych czy wymagań systemowych dla całego procesu e-fulfilment. Daje natomiast przedsmak tego, czym operacja e-commerce się wyróżnia i na co należy zwrócić szczególną uwagę przy projektowaniu obsługi magazynowej.
Przed rozpoczęciem projektowania warto przyjąć założenia dotyczące liczby klientów, szacowanej liczby linii na zamówienie oraz branż, jakie magazyn będzie obsługiwał.
Kolejne zagadnienie stanowi dobór systemu informatycznego. Należy zwrócić uwagę nie tylko na dostosowanie modułu WMS do specyfiki procesów e-commerce. Niezwykle istotny jest również dobór modułu pozwalającego na komunikowanie się z wieloma kanałami, za pośrednictwem których klienci magazynu dokonują sprzedaży (strony internetowe, aukcje itp.) Moduł ten powinien również pozwalać na komunikowanie się z systemami do rozliczeń finansowych, systemami track&trace i innymi aplikacjami wykorzystywanymi przez klientów.
Na etapie projektowania magazynu warto również zastanowić się nad uzasadnieniem biznesowym dla zastosowania rozwiązań automatycznych. Niejednokrotnie są one nieodzowne i znacznie przyspieszają procesy. Z doświadczeń wynika jednak, że w wielu przypadkach procesy wykonywane ręcznie mają wystarczającą produktywność i są jednocześnie wielokrotnie tańsze od dedykowanych automatów.
Wojciech Rokicki
Członek Zarządu SMART Project